"МК" выяснил, какими приемами уговаривают преступников и самоубийц

В Омске девушка пытается покончить жизнь самоубийством. Во Владивостоке наркоман захватил в заложники сестру и требует денег на очередную «дозу». В Самаре лишенная родительских прав мать угрожает взорвать газовый баллон, если ей не вернут детей. Это лишь несколько происшествий из сводки МВД за один день. К счастью, о большинстве из них мы не услышим. Они не попадут в список громких ЧП с трагическим финалом благодаря работе экстремальных переговорщиков. Безоружные, без касок и бронежилетов, зачастую с глазу на глаз, эти люди выходят на переговоры с вооруженными преступниками или душевнобольными. Их оружие - слово, а в обойме - ряд психологических техник.

Такие уникальные специалисты - психологи или прошедшие спецподготовку сотрудники МВД - есть в каждом подразделении ведомства. Их миссия - отговорить преступника от необдуманного шага, сохранив жизнь заложникам и самому человеку. Миссия «МК» в данном случае - рассказать об этих людях.

Декабрь 2009 года. Омск. Курсант Танкового инженерного института самовольно покинул боевой пост, прихватив с собой автомат Калашникова, 60 патронов к нему и штык-нож. Наставив оружие на таксиста, молодой человек велел отвезти его к дому, где жила любимая девушка. Курсант знал, что через несколько дней она уезжает работать за границу, и хотел отговорить ее. Вот только возлюбленная на уговоры не поддавалась. Тогда юноша захватил в заложники ее подруг и потребовал срочно вызвать на разговор саму девушку. Намерения у молодого человека были весьма серьезные: он неоднократно стрелял в сторону группы немедленного реагирования, а в случае штурма квартиры грозил перестрелять заложников, а затем выстрелить и себе в висок.

Около 5 утра в квартире, где курсант закрылся вместе с заложниками, раздался звонок.

«Здравствуйте, я врач, звоню, чтобы вам помочь. Расскажите, что у вас случилось?» - в трубке послышался спокойный, будто гипнотизирующий голос. Курсант не знал, что разговаривает с Георгием Квятом - начальником отделения психологической работы УМВД России по Омской области и одним из опытнейших экстремальных переговорщиков в России. И что задача у собеседника - отговорить его от страшного шага.

После шести часов переговоров Георгию Леонидовичу это удалось.

Словесная маскировка

Любой психолог знает, насколько важны первые слова при знакомстве. Как представиться, что спросить? Но для экстремального переговорщика это вопрос жизни и смерти - тех людей, которые в данную минуту стоят под дулом пистолета преступника. Одно резанувшее противника слово - и он может повесить трубку, больше не подняв ее.

Момент презентации - один из важнейших для установления психологического контакта, - объясняет Георгий Квят. - Нужно безошибочно угадать, кем ты будешь представляться и что скажешь в первую минуту. Например, у человека ранее были проблемы с законом, возможно, он уже отсидел и пошел на новое преступление. Понятно, что в этой ситуации представляться сотрудником МВД бессмысленно - диалога не получится. Другой пример: пришлось выехать на переговоры к человеку, который лишь неделю назад прошел лечение в психиатрической больнице. Он угрожал взорвать газовый баллон в многоквартирном жилом доме. Сказать «я врач или психолог» - значит поставить точку на дальнейшем диалоге. Скорее всего за время лечения у человека сложилось негативное отношение к белым халатам. Я решил назваться журналистом.

Но здесь важно, чтобы собеседник не раскусил тебя. Поняв, что переговорщик соврал в одном, преступник уже не поверит ему и дальше

Переговорщик должен быть немножко актером. Когда я обучаю коллег, я рассказываю им о приеме накапливания впечатлений по Станиславскому. Константин Сергеевич предлагал актерам изучать окружающих, их типажи и характеры. Так и переговорщику следует изучать поведение людей разных профессий, субкультур. Например, назвавшись журналистом и поняв, что мой собеседник хочет публичности, я тут же сделал вид, что звоню по телефону редактору и говорю, что заметка будет готова через несколько часов.

И только когда собеседник согласился на диалог, начинается первый этап переговоров - поиск ключей к собеседнику. У переговорщиков это называется психологическая подстройка. «Подстроиться» можно по темпу речи, по взгляду, но продуктивнее всего - по теме разговора. После подстройки начинается второй этап - изменение психологического состояния оппонента. Только после этого можно будет перейти к переформированию его намерений.

Переговорщик работает как сканер

Ноябрь 2007 года. Пензенская область. Группа из 35 сектантов, возглавляемых «учителем» Петром Кузнецовым, в ожидании конца света спустилась в пещеры на краю села Никольское. Сам Кузнецов под землю не полез, а руководил паствой с поверхности. Переговоры с затворниками продолжались больше полугода - в село приезжали представители силовых ведомств, глава района, даже губернатор. Но только в мае 2008-го удалось убедить покинуть убежище последних сидельцев.

С первого дня сектанты дали обет молчания. На переговоры с Петром Кузнецовым решено было направить преподавателей из Академии управления МВД России, где как раз и готовят экстремальных переговорщиков.

На тот момент все уже понимали, что повлиять на затворников может только сам Кузнецов. Но найти к нему подход никто не смог, - рассказывает Михаил Марьин, доктор психологических наук, профессор кафедры психологии, педагогики и организации работы с кадрами Академии управления МВД России. - Когда мы ехали в Никольское, знали, что он страдает психическим расстройством. Пришлось собрать воедино всю информацию о людях с таким диагнозом, вспомнить свой опыт общения с психически больными.

Но необходимо было заранее нащупать и тему, которая бы затронула «проповедника». Таким «ключом» к беседе стали написанные ранее Кузнецовым книги на религиозные темы.

Естественно, до поездки мы все их прочитали. Разговор долго не клеился, но, когда перешли к его учению, почувствовали - у Петра появился интерес. Ему польстило, что люди из Москвы заинтересовались его мировоззрением, начали обсуждать и спорить о тех же проблемах. Диалог продолжался два дня, и в итоге он согласился уговорить нескольких сподвижников покинуть пещеры, - вспоминает Марьин.

Впрочем, чаще всего подстройка по теме разговора приходит во время беседы. Психологу лишь нужно уловить ее, не упустить момент.

Часто бывает, что преступник требует привезти ему что-нибудь поесть или горячительного, ну, например, водки. Переговорщик начинает нащупывать: а вдруг ему будет интересно поговорить о спиртном. Какой марки водка, какая упаковка? Или ему больше нравится виски? - объясняет ход мыслей переговорщиков Михаил Иванович.

Переговорщик Георгий Квят уговаривает мужчину не прыгать с моста.

В ситуации с курсантом Георгию Квяту удалось втянуть молодого человека в разговор после упоминания учебы в военном вузе. Как оказалось, поступать в училище юношу уговорили родители. Но самому курсанту там не было комфортно: давила дисциплина и то, что в коллективе он был не на первых ролях.

С детства этот парень был заводилой и общим любимчиком, в училище же стал аутсайдером. Ситуация сама по себе психотравмирующая, а тут еще и девушка его мнение ни в грош не ставила, - говорит Георгий Леонидович. - Последний конфликт и стал пусковым механизмом.

За несколько часов курсант рассказал переговорщику всю свою жизнь. Но как только Георгий Леонидович подводил к тому, что следует сдать оружие, курсант вставал в стойку. «Перестреляю всех!» - кричал он в трубку.

Бывает такое, что и темы общие найдены, и психологические техники использованы, а разговор не клеится. В этом случае стараемся привлекать к переговорам людей, чьим мнением преступник дорожит.

В данном случае решили подключить отца курсанта и его командира.

Диктуют ли таким «засланным казачкам», что и как говорить? - интересуюсь у психолога.

Мы обговариваем основные моменты, но ни в коем случае не выступаем цензорами. Например, начальнику училища я посоветовал говорить с Денисом не как с курсантом, а как с сыном. И попросил выйти из комнаты, откуда велись переговоры, всех подчиненных этого полковника. В противном случае ему было бы неловко сюсюкать с каким-то курсантом. Я и сам удивился, насколько душевно он с ним поговорил.

Когда диалог невозможен

Ноябрь 2005 года, Омск. На пульт оперативного дежурного поступило сообщение о том, что неизвестный гражданин стреляет из охотничьего ружья в подъезде многоквартирного жилого дома. Конкретных требований преступник не выдвигал, но в случае вмешательства в ситуацию сотрудников силовых ведомств угрожал взорвать имеющиеся у него гранаты.

Когда мы ехали на место происшествия, я знал, что этот мужчина состоит на учете в ПНД и здравыми доводами повлиять на него вряд ли получится. В таких ситуациях основная задача переговорщика - затянуть время для подготовки спецоперации. Но надежда на то, что конфликт удастся разрешить несиловыми методами, есть всегда, - объясняет Квят.

На телефонные звонки мужчина не реагировал, поэтому решено было вести переговоры с глазу на глаз. При этом переговорщику нельзя использовать бронежилет или другие средства защиты - они всегда раздражают оппонента. Единственная возможность обезопасить себя от пуль или от того, чтобы самому не стать заложником, - это выбрать удобную позицию.

Преступник стоял в одном конце этого коридора, я - в другом. Во время разговора я старался находиться в его поле зрения, но как только видел, что он поднимает ружье, укрывался за углом, - вспоминает Квят.

Все эти несколько часов мужчина не выдвигал никаких требований. Разговаривал о смысле жизни, о Боге. По словам психолога, такие оппоненты - самая сложная категория собеседников. Ведь если человек выдвигает условия, появляется возможность для конструктивного диалога.

А здесь требование (невысказанное, но читаемое) одно: обратите на меня внимание. Как выяснилось в процессе разговора, живет этот мужчина один. Нет ни друзей, ни родных. Единственная его отрада - спиртное и чтение. В итоге на почве алкогольной интоксикации обострилось психическое заболевание, - объясняет подоплеку произошедшего психолог.

Где-то в середине разговора мужчина начал цитировать отрывки из молитв. В руках у него появилась Библия. «Увлекаешься религией?» - спросил Квят. Мужчина кивнул. «Мы можем пригласить священника». «Давайте...»

Казалось, ключ к разговору найден. Из ближайшего храма в срочном порядке вызвали настоятеля. Причем в отличие от переговорщиков привлекаемых к беседе случайных людей стараются обезопасить по всем правилам.

Но когда к беседе подключился священник, стало понятно, что особого интереса к религии у него нет. Мужчина просто играл с нами. Тогда было принято решение о проведении спецоперации.

Такое решение принимает переговорщик?

Нет, руководство органов внутренних дел. Но с переговорщиком всегда советуются. Даже если процесс продолжается сутки, но есть положительная динамика, мы не откажемся от этого метода.

И за те несколько часов, что идут переговоры, специалисты не могут взять паузу?

Напротив, мы прерываем диалог довольно часто. Человеку ведь нужно обдумать услышанное, переосмыслить свою позицию.

Но ведь может быть и такое, что после паузы оппонент уже не возьмет трубку. Наверняка переговорщик в эти минуты начинает думать о самом худшем...

Георгий Леонидович отвечает не сразу.

Нет, таких мыслей мы себе позволить не можем. Ведь когда мы начинаем думать о негативном результате, мы его получим. Взять хотя бы того курсанта. Звоню ему через некоторое время после его разговора с отцом, а он не отвечает. И сразу щелчок в голове: этому мальчишке всего 19 лет, не дай Бог, натворил непоправимое, спустил курок. Но гоню от себя эти мысли: не взял человек трубку, ничего страшного. Может, он чаю пошел попить. Я сделаю еще одну попытку выйти на связь.

Когда в штабе уже готовились к спецоперации, молодой человек ответил на звонок. «Я отпущу девчонок», - сказал он и выбросил, как договаривались ранее, в подъезд автомат с патронами.

«Не говорить «нет» - одно из главных правил...»

Но чаще всего преступники озвучивают конкретные требования: транспортное средство, деньги, обещание освободить от уголовной ответственности. Что из этого списка может гарантировать переговорщик?

Профессор Академии МВД Михаил Марьин уверяет: почти все.

Согласно федеральному закону «О противодействии терроризму», мы не имеем права предпринимать действия, приводящие к ухудшению положения заложников, усложняющие возможность их освобождения, передавать преступнику наркотики, оружие и дополнительных заложников. Плюс к этому мы не обсуждаем и не выполняем требования политического характера - это уже прерогатива других ведомств. Но во всех остальных случаях переговорщик должен формировать у оппонента представление, что он может все.

Никогда не говори «нет» - главное правило переговорщика.

Например, преступник требует вертолет. Но даже вы понимаете, что найти машину за одну минуту невозможно. Ведь кроме самого вертолета нужно отыскать еще и летчика, который бы согласится полететь.

Важно также понимать, насколько взаимовыгодный обмен предлагает преступник.

Если он соглашается обменять всех заложников на один вертолет, это прекрасно. Даже если он готов освободить половину из захваченных людей - цель достигнута.

И что, соглашаются? - интересуюсь у Марьина.

А почему нет? Ведь в вертолет зачастую можно посадить ограниченное число людей.

Но если преступник не идет на переговоры?

Это очень сложные ситуации. Иногда компромисс можно найти, заменив переговорщика. Обычно такое происходит, если оппонент понимает, что с ним разговаривает недостаточно солидный человек. Например, преступник соглашается вести беседу только с главой района. В этой ситуации наш переговорщик может уйти в тень, стать консультантом.

Учения в Академии МВД России: специалист ведет переговоры с террористами, захватившими автобус.

Мобильные группы или специалисты на местах?

В России острая нужда в экстремальных переговорщиках возникла в начале 90-х годов - тогда по всей стране пронеслась волна террористических актов с захватом заложников. Тогда же на базе Академии управления МВД России было активизировано начатое ранее (в 80-х годах) направление исследований проблем переговоров.

С 2008 года мною был разработан авторский спецкурс по переговорам для руководителей подразделений, а до этого времени в академии существовали курсы для психологов. Остальные же слушатели нашего учебного заведения посещали разовые занятия по этой теме, - рассказывает доцент Академии управления МВД России, кандидат психологических наук Виктория Вахнина.

Благодаря такому подходу в каждом субъекте Федерации, в каждом подразделении ведомства есть психолог или руководитель, обладающий достаточными знаниями. В США внедрен другой подход - там созданы мобильные группы переговорщиков.

Впрочем, когда от одного населенного пункта до другого - сотни километров, а хорошие дороги есть не везде, мобильные группы вряд ли окажутся действенным средством. Тем более что времени ожидать приезда специалистов зачастую нет.

Например, человек решил ограбить магазин, но продавец вовремя сориентировался и вызвал наряд. В этом случае преступник может взять работника магазина в заложники и использовать его как живой щит, - приводит пример Виктория Вахнина. - Планов захватывать людей у грабителя нет, но, если вовремя не попытаться уговорить его отпустить заложников, последствия могут быть очень серьезными. Но в этом случае должны грамотно и оперативно сработать специалисты на местах.

Переговоры с петлей на шее

Происшествиями криминального характера не ограничивается работа переговорщиков. Чаще им приходится иметь дело с людьми, готовыми покончить жизнь самоубийством.

Наша беседа с Георгием Квятом растянулась на два дня. Когда я позвонила ему во второй раз, психолог как раз ехал на такую демонстративную попытку суицида.

Апрель, 2013 год. Омск. В дежурную часть поступила информация о том, что мужчина пытается броситься с моста через реку Омь.

Уже через четверть часа психолог был на месте происшествия. Время в дороге Георгий Леонидович потратил на проверку своего главного оружия - голоса. Говорить внятно и четко - главное правило переговорщика.

Подготовиться к процессу мне помогает вербальная гимнастика. Ее я тоже позаимствовал у актеров. Проговариваю сочетания гласных и согласных звуков, скороговорки, чистоговорки, - делится навыками, которые, кстати, могут пригодиться и при подготовке к деловым переговорам, Георгий Леонидович.

Около моста к тому времени стояли уже несколько десятков человек: сотрудники МЧС, врачи, даже журналисты. В центре толпы вырисовывалась фигура самоубийцы: он перешагнул через ограждение и с трудом балансировал на краю пропасти. На любые попытки отговорить его от смертельного шага мужчина отвечал: «Не мешайте, сейчас спрыгну». И заносил ногу для прыжка.

Понятно, что это демонстративная попытка суицида. Но если бы мужчина сорвался, он бы вряд ли выжил, - объясняет Квят.

Времени на то, чтобы продумать представление, у Георгия Леонидовича не было. Он просто подошел к мужчине и сказал: «Я приехал, чтобы вам помочь...»

Но диалог пошел не по стандартному сценарию - суицидент попросил показать ему удостоверение. Уже потом выяснилось, что у мужчины были проблемы с наркотиками и он хотел попросить помощи у высокопоставленных чинов из МВД. Впрочем, на мосту об этом известно не было. Но именно эта просьба помогла психологу выработать линию разговора.

Удостоверения у меня с собой нет. Но разве вы не понимаете, что я полковник? Иначе меня бы к вам не допустили...

В глазах оппонента Квят увидел заинтересованность и понял, что он на правильном пути.

Почти сразу я постарался переключить его внимание, указал рукой на одного из людей в погонах и сказал, что это начальник полиции. И что он обязательно поможет. Потом сказал, что и сам могу посодействовать в решении его проблемы. Затем переключил внимание мужчины на журналистов, сказал, что с их помощью о его беде узнает вся страна, - моделирует диалог на мосту Георгий Леонидович. - Но когда я работаю с человеком в такой ситуации, мне не нужно в подробностях узнавать о его проблемах. Я не юрист и не правозащитник. Я работаю с помощью специальных психотехник, нахожусь, если хотите, в состоянии гипноза. Эти расспросы нужны лишь затем, чтобы рассредоточить внимание человека. Если я начну разговаривать с оппонентами на рациональном уровне, у меня ничего не получится.

Мужчина еще несколько минут стоял в раздумьях. Потом уточнил, правда ли ему ничего не будет, и, услышав утвердительный ответ, перелез через ограждение.

Всем психологическим приемам учат в Академии управления МВД России. Причем на занятиях слушателю дают не столько знания, сколько умения и практические навыки.

Человек не должен задумываться, что и как ему сказать в той или иной ситуации. Он должен вести диалог «на автомате», - объясняет Виктория Вахнина.

Занятия проходят в формате тренингов. Причем перед слушателями разыгрывают настоящие театрализованные постановки. Одни преподаватели играют террористов, другие исполняют роль заложников.

Есть преподаватели, которые десятилетиями «работают» на учениях террористами. Их голыми руками не возьмешь, - добавляет Марьин.

Но главное в этой профессии, наверное, даже не психологические техники или специальные знания - им можно обучиться. В конце разговора Георгий Леонидович признался, что почти ко всем оппонентам, конечно, если они не закоренелые преступники, он относится как к запутавшимся людям. Которых он обязательно должен спасти.

Многие скажут, что это непрофессионально. Но если это работает, значит, здравый смысл в этом подходе есть.

Моти КРИСТАЛ широко известен в узких кругах, в основном в среде очень обеспеченных людей и политиков. Он – профессиональный переговорщик. То есть тот, кто по долгу службы обязан смотреть шире, замечать уловки и просчеты других, обходить психологические ловушки и не допускать ошибок в расстановке приоритетов.

– По большому счету вся наша жизнь – переговоры, – с этих слов и началась наша беседа с Моти Кристалом. – Знаете, как я считаю? Решил стрелять – стреляй. Решил влезть в переговоры – давай! Дерзай! Но если у тебя нет четкой цели, лучше молчи – иначе своей болтовней только хуже сделаешь. И никогда нельзя делать провокационных заявлений, которые усиливают давление.

– Если перед тобой террорист, на счету которого невинные человеческие жизни, лучше стрелять или говорить?
– Переговоры нужны не только для того, чтобы торговаться, но и для того, чтобы узнать сильные и слабые стороны, понять мотивы, собрать данные или дезинформировать. Надо четко понимать: террористы захватили заложников для того, чтобы заставить пойти на сделку, или «спектакль» устраивается, чтобы произвести впечатление и запугать.

– Переговорщик опасная профессия?
– Переговорщики работают в сложных ситуациях. Многие рискуют своей жизнью. Договориться всегда непросто.

– Даже когда обе стороны заинтересованы найти взаимоприемлемое решение?
– Большинство проблем в деловых переговорах происходит потому, что люди не могут понять друг друга. Они словно говорят на «разных» языках и по-разному оценивают события и факты, которые отражают баланс интересов. Честно сказать, я даже не знаю, что сложнее: говорить о мире с террористом или о сделке с финансовым воротилой, алчным, жестоким и бескомпромиссным, чья левая рука отвлекает внимание, а правая уже в вашем кармане.

– Обычно так говорят про политиков.
– Мир бизнеса тоже не мягкий и пушистый. Когда дело доходит до переговоров, люди считают, что сила на стороне тех, у кого есть деньги. Но это типичный пример ошибочного, стандартного мышления.

– Французский дипломат Шарль Морис де Талейран-Перигор говорил: «Если хочешь вести людей на смерть, скажи, что ведешь их к славе», вам приходилось говорить что-то подобное?
– Я всегда честен перед собой, поэтому подобные способы не для меня.

– И все, чем вы занимались, готовы предать гласности?
– Пока не готов раскрыть все секреты.

– В переговорах обычно устанавливаете свои правила или подыгрываете сопернику?
– Контроль, контроль, контроль – вот мой секрет. Вообще, переговоры – это технология, которая позволяет соблюдать собственные интересы. Одну из основных методик, которой я часто пользуюсь, можно условно назвать «сила слабости». На самом деле, та сторона, которая считает себя наиболее сильной, совершенно необязательно таковой является. У слабой стороны есть свои сильные стороны. Самая сложная часть переговорного процесса – это измерение силы обеих сторон. Иногда, когда понимаем, что у «слабой» стороны, которую мы представляем, недостаточно вариантов, то просто блефуем. Блеф всегда срабатывает.

– Вы же говорите, что всегда честны.
– Честен перед собой и своей совестью. Но блеф – это другое. Это искусство и целая наука. Удавшийся блеф сочетает в себе смелость и неплохой инстинкт. Удавшийся блеф – одно из самых ярких переживаний: вы гордитесь своим талантом выиграть в, казалось бы, безнадежной ситуации.

– А вам самому случалось чувствовать профессиональную уязвленность: когда вас переиграли, обманули?
– Конечно, я очень расстраиваюсь, когда не удается добиться желаемого. Но это служит мотивацией, чтобы в следующий раз отработать еще лучше.

– На мой взгляд, в переговорах зачастую все регламентируется не правилами и инструкциями, а здравым смыслом и человеческими взаимоотношениями.
– Люди и события не подчиняются законам элементарной логики. На основании абстрактной информации многие способны принимать важные решения, в реальности имеющие серьезные последствия. Понять и объяснить их поведение – задачка не из легких, намного сложнее, чем самое сложное уравнение по высшей математике. А готового сценария нет и быть не может. Мир менеджмента – политического, предпринимательского – движется в сторону развития системного мышления. Это своеобразный синтез интуитивного и аналитического, где решающее значение имеет то, что в итоге работает, а не то, что элегантнее выглядит в теории.

– Если выбирать – бизнес или политика, что вам ближе как человеку?
– Мне больше нравится работать в бизнесе, но успех в политических переговорах приносит больше радости и удовлетворения.

– Финансовое благополучие имеет для вас значение?
– Конечно. Бывали случаи, когда мне говорили клиенты: «Моти, ваши услуги стоят очень дорого, а конкуренты на соседней улице обещают устроить дело за полцены». В этом случае я с улыбкой отвечаю: «Вперед, обращайтесь к конкурентам, но только потом, когда вернетесь, мои услуги будут дороже на 50%». Обычно это работает.
Гульнара МУХАМЕДОВА (www.millioner.kz)

Наша справка

Моти Кристал. Профессор практики по ведению переговоров. Окончил юридический факультет Университета им. Бар-Илана и Институт администрации им. Джона Ф. Кеннеди Гарвардского университета.
Участвовал в урегулировании сложных отношений с Палестиной. С 2001 г. занимается консалтингом и тренингом по ведению переговоров и разрешению кризисных ситуаций.
В Казахстане г-н Кристал проводил обучающий семинар на тему «Разрешение социально-трудовых конфликтов в компаниях».

Здравствуйте, уважаемые коллеги!

Кто из нас не мечтал провести переговоры так, чтобы потом восхищаться их результативностью, эффективностью, а возможно и своим мастерством?! Однако правда жизни зачастую оказывается иной. Одной из главных причин этого рассогласования является наше стремление «быстрее ввязаться в бой», не имея при этом надлежащей теоретической и практической подготовки. Ведь зачастую бытует мнение, что переговоры может вести каждый.

Однажды подобный тезис о том, что «каждая кухарка может управлять государством», уже сказался негативно на развитии нашей страны. Но мы, к сожалению, не всегда помним и чтим уроки истории. А потому некоторые продолжают считать, что для проведения переговоров не требуется специальной подготовки, особых знаний, умений и навыков. Главное - иди и проводи.

Все вроде бы и ничего, но какой результат будет у таких переговоров, когда ни они, ни сам переговорщик не подготовлены. На самом деле переговоры - это великое искусство и огромная наука. Как искусство - переговоры требуют филигранного мастерства, замешанного на обширных знаниях этого предмета, и невероятной отточенности действий.

Как наука - переговоры обладают своими законами и закономерностями, важными структурными элементами и функциями. Однако переговоры - это не только статический феномен (структура), но и удивительный и сложный процесс, состоящий из конкретных периодов, этапов и фаз.

Вместе с тем переговоры настолько многогранны, что их следует рассматривать и как эффективный инструмент предупреждения и разрешения трудных и конфликтных ситуаций взаимодействия. Причем рассмотрение переговоров должно происходить одновременно с трех ракурсов: как системы (в статике), как процесса (в динамике) и как инструмента (средства). В этом суть нового струтурно-процессно-инструментального (СПИ) подхода, который подробно изложен в моей новой книге «Профессия переговорщик: новый подход».

Для того чтобы вы могли более наглядно понять данный подход, ощутить и осознать все его преимущества, увидеть новизну и уникальность, можно привести простую метафору. В качестве метафоры возьмем автомобиль. А теперь рассмотрим, как с этим автомобилем будет взаимодействовать автомобилист (водитель) на основе трех известных нам ракурсов: структурного, процессуального и инструментального.

Водитель, придерживающийся структурного подхода к автомобилю, хорошо знает в теории все его составные элементы (узлы и агрегаты), где они расположены и для чего предназначены, и как они взаимосвязаны между собой и влияют на работу автомобиля. Беда лишь в том, что он очень плохо представляет, как на практике управлять этим автомобилем, и какую пользу по максимуму можно извлечь от его эксплуатации. Это так называемый «водитель-теоретик».

Полной противоположностью ему является «водитель-практик», придерживающийся процессного подхода к автомобилю. Он обладает хорошими навыками в управлении авто: от его запуска, маневрирования и до парковки и остановки. Однако его слабым местом является полное непонимание устройства транспортного средства, что в итоге приводит к частым его поломкам из-за неправильной эксплуатации, и невозможности починить даже незначительные неисправности.

Третий тип водителя можно охарактеризовать как «водитель-эксплуататор». Он не придает особого значения знаниям об устройстве авто, да и в управлении транспортным средством не может похвастаться своими навыками, зато он прекрасно знает, как из автомобиля выжать максимальную выгоду с точки зрения его эксплуатации. Для него автомобиль - это средство достижения различных целей: от поездки на отдых до перевозки грузов и использования в качестве частного такси.

Каждый из этих водителей по-своему хорош, и имеет свои сильные стороны. При этом его знания, навыки, представления относительно взаимодействия с автомобилем ограничиваются лишь одним ракурсом, что в итоге делает каждого из этих автомобилистов неэффективным с точки зрения эксплуатации транспортного средства. При таком однобоком подходе автомобиль долго не протянет (а может быть и сам владелец).

Организатором мероприятия выступил тренинговый центр «ПрактикУМ». 18-19 марта в отеле «Ремезов» известный бизнес-тренер Игорь Рызов провел свой авторский бизнес-тренинг. Журналу tmn посчастливилось взять интервью у специалиста.

В чем отличие между продавцом и переговорщиком?
Многие считают, что продажи и переговоры – разные вещи. Это заблуждение. Переговоры – одна из основных компетенций человека, который занимается продажами. Скажу больше: на Западе, в Америке нет различий на курсах между переговорами и продажами, нет специального курса по продажам, есть курс по переговорам. Продажнику, который не владеет переговорами, не место в продажах. Такой человек, попросту, не сможет выжить в профессии, реализовать себя. То есть успешный продавец равно хороший переговорщик. Иначе быть не может.
Какими чертами характера, способностями необходимо обладать, чтобы стать успешным переговорщиком?
Любой человек может быть переговорщиком. Это как спорт. Есть люди, которые достигают вершин в спорте, а есть хорошие физкультурники. То же самое в переговорах: ты можешь быть величайшим дипломатом, а можешь быть просто хорошим человеком и успешным переговорщиком и, и последнее – результат твоих собственных усилий. То есть, чтобы преуспеть в переговорах, не нужно обладать чем-то сверхъестественным, достаточно расширить до определенной степени свой кругозор и стремиться к успеху.
Кому никогда не стать успешным переговорщиком?
Тому, кто не родился. Вести переговоры в нормальном адекватном режиме может научиться каждый.
Переговоры – это наука или творчество?
Скорее, это соединение науки и творчества. Здесь есть вещи, написанные научным языком и к ним нужно подойти с точки зрения научного постижения. Это и законы, и математика, и психология и многое другое. С иной стороны, переговоры – искусство, которое неотделимо от человека. Без вдохновения, которым заряжается человек, трудно вести переговоры. То есть, необходимы эмоции, драйв. В конечном итоге, я сравниваю переговоры со спортом. Там, как раз, сливаются воедино и наука, и творчество, и человеческий потенциал.

Любой человек может быть переговорщиком. Это как спорт. Есть люди, которые достигают вершин в спорте, а есть хорошие физкультурники

Какой результат для вас является успешным при переговорах?
Когда человек знает, что делать дальше. Переговоры нельзя ни выиграть, ни проиграть, нужно только знать, что делать дальше.
Когда ты заканчиваешь одни переговоры, нужно немедленно думать о том, как ты будешь вести с этими же людьми следующие переговоры, либо выстраивать стратегию действий. Не нужно играть поединки, раунды, где выиграл или проиграл. Это заведомо неверная тактика, которая не даст достичь максимально положительных результатов. А когда переговоры становятся частью общей концепции, ступенью к достижению результата, тогда можно надеяться на успех.
Самые запоминающиеся переговоры в вашей жизни?
Их достаточно много. Какие из них удачные, а какие неудачные показывает время. Вместо своих переговоров, я лучше приведу вам другой пример, о котором писал в своих книгах.

Эти переговоры прошли 110 лет назад. Речь о переговорах о выходе России из Русско-японской войны. Все мы помним, чем она закончилась: Россия была полностью разбита, остров Сахалин перешел во владения Японии, японцы требовали от русских множество выплат. В итоге, как результат, скажу, забегая вперед, эти переговоры обернулись тем, что японцы убрались с половины острова Сахалин и мы не выплатили ни одной копейки компенсации японской стороне. Напомню, те переговоры вел великий дипломат Сергей Юльевич Витте. Он не пошел стремглав в эти переговоры, не стал оппонентам что-либо доказывать. Витте серьезно подготовился, подготовил площадку, понимая, что находится в слабой позиции, он понимал, что наша слабость в том, что мы проиграли войну, и что переговоры будут проходить в Америке.

Первым делом Сергей Юльевич поставил цель – нарастить мышечную массу, уравнять позиции. Что он для этого сделал? Он приехал в Америку на три недели раньше переговорного процесса, чтобы сформировать положительный образ в глазах американского народа о Российской империи, в итоге Россия в общественном понимании американцев стала не агрессором, а жертвой. Второе – он повлиял на тех людей, от которых зависела избирательная кампания Теодора Рузвельта. Рузвельт был патроном этих переговоров. В результате, когда начались переговоры, Витте сделал так, что у всех сложилось впечатление, что Россия согласилась на эти переговоры, только потому, что ее попросили. Он не вошел с точки зрения слабой стороны, он вошел с точки зрения сильной стороны. Это, по-моему, пример идеальных успешных переговоров.
Можете ли вы назвать имена тех, кто сегодня в мире является лучшими переговорщиками?
Тогда скажу так, кто для меня является образцом, к сожалению, сегодня этих людей нет в живых: Андрей Андреевич Громыка, в первую очередь; Примаков; Сергей Витте, о котором я уже сказал. Из ныне живущих – это Киссинджер. Конечно, сейчас это Сергей Лавров. Эти люди знают переговорный процесс на сто процентов.

Как отдельная отрасль сфера бизнес-тренингов у нас находится в зародышном состоянии. Спикеров, которые действительно представляют интерес для рынка и приносят пользу своим слушателям, можно пересчитать по пальцам двух рук

Что нужно, чтобы стать хорошим бизнес-тренером?
В первую очередь нужно много учиться. Во-вторых, одного желания стать бизнес-тренером мало, нужно иметь четкое понимание того, что ты можешь дать людям, чему научить их. Многие люди, которые стремятся быть бизнес-тренерами, на этот вопрос не имеют ответа. Вопрос звучит так: «Для чего ты это делаешь?». Многие, кто хочет стать бизнес- тренерами, отвечают лишь на вопросы: «Как и что я буду делать?», и вот для чего все это, забывают. Они думают: «Вот я стану бизнес-тренером, буду работать и зарабатывать деньги». Но первоначально необходимо думать о том, какую ценность ты несешь для своего клиента. То есть, четко осознать свою миссию. И вот, когда это осознание придет, дальше нужно много учиться, расширять собственный кругозор, и развиваться, развиваться, развиваться.
Как вы пришли к тому, чтобы стать бизнес-тренером?
Я пришел к этому до банальности просто: занимаясь бизнесом, я стал искать хорошего тренера, чтобы потренировать своих сотрудников, и, к сожалению, такого тренера найти не смог. Те, кто тогда существовал на рынке, занимались либо пересказыванием книг, которые устарели, либо, это были люди, которые не могли продавать сами. То есть, мне не повезло найти хорошего тренера, а может повезло, и мне пришлось потихоньку начинать тренировать свою команду. Стал вести управленческие поединки, и так пошло-пошло.
Как на сегодня вы можете оценить состояние отрасли бизнес-тренингов на российском рынке и за рубежом?
В России отрасль слаба. За рубежом дела обстоят лучше. У нас профессия бизнес-тренера не лицензируемая, не сертифицированная, и, к сожалению, слабы фильтры, через которые люди попадают в эту профессию. Я лично знаю людей, которые сами не читают книг, у них нет методологии, нет ничего, чтобы считать себя бизнес-тренером, но, тем не менее, именно так они себя и называют. Я сам выступаю категорическим сторонником идеи о лицензировании данной профессии. Ведь бизнес-тренер – это учитель, человек который несет знания и претворяет их в умения, от него зависит очень многое. Сегодня много людей в России жалуются на отсутствие клиентского сервиса, на то, что куда бы ты ни позвонил, с тобой разговаривают, будто бы роботы. Это так, потому что многие тренера до сих пор навязывают технологию скриптов, шаблонов. От этого и происходят наши некоторые беды. Поэтому мой вам совет, тем, кто хочет выбрать тренера для своей команды, сначала убедитесь, что этот человек вам подходит. Запросите его работы, узнайте, какова его методика, каковы его взгляды.

Как отдельная отрасль сфера бизнес-тренингов у нас находится в зародышном состоянии. Спикеров, которые действительно представляют интерес для рынка и приносят пользу своим слушателям, можно пересчитать по пальцам двух рук.

На Западе дела обстоят иначе. Там сфера развита, по крайней мере, по отношению к нашей, на несколько уровней выше. Зарубежный бизнес-тренер – это Ph.D.(прим.ред.: «Доктор философии»), человек, который занимается определенной научной работой. Это человек, который имеет лабораторию и, соответственно, исследования. Человек, который в одном из университетов, как минимум, имеет статус профессора. Таких людей там, на Западе слушают.
Ваше профессиональное мнение: как нужно отдыхать?
Активно. Обязательно спорт. Ни в коем случае не алкоголь и не разгульный образ жизни, потому что это притупляет ум. Путешествовать. Нет возможности выехать заграницу, путешествуйте по России, мест много и на юге и на севере.

Как бы вы описали вашу аудиторию, тех людей, для кого обязательны к прослушиванию ваши тренинги?
Это люди, которые хотят чего-то достигать в этой жизни, те, кто хочет добиться успеха.
Как вы расширяете свой кругозор?
Я постоянно учусь. Читаю много книг. Это и художественная и научная литература по моей тематике. Регулярно провожу исследования в области переговоров, продаж, закупок и так далее. Три раза в год у меня план по моему обучению, то есть я обучаюсь заграницей. Учу языки. Нахожусь в процессе самосовершенствования постоянно.
Есть мнение, что кризис – удачное время для развития своего бизнеса, как вы относитесь к этому суждению?
Кризис – удачное время, для того, чтобы пересмотреть свое отношение к бизнесу и к окружающим происходящим событиям, сделать выводы, убрать все пустое из своего мышления, и начать вкладывать в собственные сильные стороны.
Какие советы или рекомендации по увеличению продаж вы могли бы дать в кризисное время?
Первое – развивать свою команду. Развивать своих продавцов. Вкладывать средства в людей. Второе – пересмотреть свою продуктовую корзину, в сторону востребованных товаров сейчас. Ни для кого не секрет, что заниматься сегодня импортными товарами – зона риска. Стоит пересмотреть площадки и рынки, и конечно развивать производство.
Поделитесь планами на будущее.
В планах – издание новой книги. Написание кандидатской диссертационной работы. Прохождение обучения в Гарварде.